【兩性情感】你覺得你是會溝通的人嗎？怎麼聊天會讓人更想回，雙向溝通的重要性 | sowonx2015
這周諮商師除了給我看男女思想差異的資料外，還跟我說的雙向溝通
諮商師說雙向溝通會讓人感覺更舒服~ 也會讓人更願意給你好的回覆，而不是「嗯嗯」「好」來句點你
在說進階的雙向溝通，應該先了解溝通是什麼？為什麼要溝通？溝通的意義等等...
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什麼是「溝通」？
我查了滿多不同的資料，說法也是各式各樣都有，甚至有列出公式的 😂
如果你去查字典解釋是「使兩方面通流」，基本定義是將阻塞的渠道貫通
最簡單的說法就是：
- 人與人之間傳達與接收有意義訊息的過程
- 經由溝通可分享訊息、觀念、態度使彼此之間產生某種程度的瞭解、共識、增進做事效率及生活的幸福感
- 在人際關係上，溝通的目的在於去除兩個人之間的阻礙，從而令信息暢通無阻
而溝通的意義在於：
- 互動性：雙方有來有往，而非單一方向
- 過程：持續一段時間，有目的地進行一連串有意義、有內容、有意義圖片
溝通的目的可分為：
- 說明事物：陳述事實 > 引起思考 > 影響見解
- 表達情感：表露觀感 > 流露感情 > 產生感應
- 建立關係：暗示情份 > 友善 / 不友善 > 建立關係
- 進行企圖：透過關係 > 明說 / 暗示 > 達成目標
溝通的重要性是：
溝通的方式有：
- 語言溝通：將文字以口語或書寫的方式表達出來
- 非語言溝通：運用面部表情、音調和姿態，適當的以肢體動作、眼神、姿勢...等，來輔助表達
但並不是每一次的溝通都一定是有效的溝通，很多時候我們覺得自己有在跟對方溝通，但事實上只是自己單方面的輸出，或是在強迫對方接受自己的說法，這種情況多半發生在上對下的關係，例如：父母對孩子、師長對學生、上司對下屬...，當我們長期接觸到的都是這樣的溝通方式，久而久之就會模仿，或是認為這樣才是正確的溝通方式，將這個習慣帶入自己的親密關係、也這樣對自己的孩子或晚輩
有效溝通的表達方式
一般認為有效溝通重點應該是說話的內容，但事實上說話內容只佔了 7%，怎麼說話佔 38%，影響最大的反而是肢體語言佔了 55%，肢體語言包含的你的動作、反應、表情... 等，而有較的溝通方式說話佔 30%，閱讀和書寫分別佔 16% 和 9%，傾聽佔了 45%，傾聽其實才是良好溝通的關鍵！
至於要如何建立良好、有效的溝通？ 人際溝通的技巧其實涵蓋了很多不同的技巧，例如：積極聆聽、同理心、善用讚美與批評、鼓勵發言和正面表述
要如何增加自己的溝通能力？ 可以從下面幾點開始嘗試、調整：
- 高雅的措詞
- 肢體語言、衣著與裝扮
- 發問的方法
- 答話的要領、回答重點
- 主動性的傾聽態度
- 用正確的態度接受對方的批評
- 省察自己動機與勘察溝通情境
- 溝通過程的原則
- 心存感激與讚美
再來就是良好溝通的原則：
- 雙向溝通
- 先尊重對方、尊重個別差異
- 適當時間控制、選擇適當時機
- 盡量用肯定句
- 多微笑、樂於讃美
- 專心傾聽、虛心發問
- 訊息要簡潔、適時重複、有效的表達
- 針對溝通事實、不牽涉其他
雙向溝通
雙向溝通的主要溝通技巧
- 共情 (Empathy)：同理心、將心比心、用耳更用心
- 積極傾聽 (Active listening)：目光、表情、姿勢、動作、不打斷、不多話、發問、重述
- 提供反饋 (Providing feedback)：最佳時機、對事不對人、目標導向、確認了解
溝通的基本要領不外乎就是傾聽 (最基本也最重要)、同理心、尊重差異、展現誠意與熱忱、感性包容理性論事 (人事分隔)，保持客觀態度，避免主觀意識的干擾
回到本篇的重點雙向溝通，諮商師告訴我雙向溝通的要訣就是：
- 提問時要給對方留點餘地和空間可以回覆
- 回答時說出自己的感受，而非主觀的評價
聽起來很簡單，但要做到真的不容易... 拿諮商師給我的例子來說
舉例 ：當對方告訴你敘述自己的感情問題，希望聽聽你的意見，你會怎麼回覆？
對方：我跟男友也交往一年多了，最近在考論要不要結婚，但對方工作不穩定、也沒有什麼存款... 有點不知道怎麼辦才好
你的回應：
- 我覺得像這樣的男生就是不靠普，什麼都沒有！你確定要跟這樣的人結婚？
- 我聽完的感覺這樣的男生好像不是很靠普，如果未來有考慮要生小孩會有點辛苦，要想想該怎麼解決這問題比較好？
看到這兩個回覆感覺是否完全不一樣？ 自己想想看如果對方用這兩句話回覆你，你是什麼感受？
第一個回答方式很尖銳，而且使用「我覺得...」這樣的句型，潛意識狀態是把重點擺在「自己」，散發出來的潛在意思就是從自己為主體單方面的輸出，並沒有要跟對方溝通或讓對方表達意見的意思，雖然表面上在批評朋友的男友，但對方也會感受到自己也被批評，從自己觀點出發說出來的話，往往會帶有很強烈的批判感
第二個回答方式感覺就溫和很多，使用「我的感覺是...」這樣的句型，主體在表達自己的感受，而非評斷對方的對錯，對方可以清楚理解你的感受，又不會覺得自己受到批評，這樣才有機會開啟後續的對話，這才有達到雙向溝通對話
好的雙向溝通就會開啟這樣的溝通循環，越溝通中間的障礙就會越來越小
溝通的技巧和重點
要有建設性的溝通技巧：
- 培養傾聽的技巧
- 提供相關與必要的信息
- 澄清疑難問題印證彼此的看法
- 集中思考內容與溝通主題
- 提示對溝通主題的興趣
溝通時要注意下列三個要點：
- 從整體、大方向開始溝通
先讓對方有一個全盤性的瞭解，再針對各個細項逐一說明 - 一面溝通一面要確認對方理解你的意思
要注意對方確實理解你已說明的部分後，再進行下面的溝通，否則無法做正確的溝通 - 完整不遺漏
溝通時隨時以 6W 3H 來提醒自己，每件事情都要完整地溝通清楚
從第一點開始先確定問題要點，可以先想再溝通，像是：澄清的概念、分析問題要點，再來可以確定真正目的，像是：為什麼要溝通？希望得到什麼？釐清目的可以讓溝通更加順暢，還可以試著訂定溝通計畫，像是：考慮相關變數、規畫溝通重點，有助於達到溝通的真正用意，不會到最後變成漫無目的的閒聊，事情沒討論出來，還可能讓雙方情緒不好
第二點也很重要，確認並傳送必要的訊息，首先就是你的表達明確原則，盡量用易懂的語言文字、簡明的內容，方便對方快速理解你想說的事情，再來就是訊息的統一原則，你說出的訊息要是一致，再來訊息與目標也要一致，不然好不容易溝通討論出一點共識，卻岔題了，或是資訊很混亂，對方根本不知道要跟你討論什麼，最後是注意原則，注意對方的心理背景，注意對方的實際需要，要注意一下對方的情緒狀態，不要自顧自地說，完全沒顧慮到對方的感受！
※ 這邊做個小小的補充：傳遞訊息的幾的小技巧跟注意事項
- 訊息中使用的文字及其意思小而美，越精簡、明瞭越好~
- 語言及非語言的一致性，說出來的話跟肢體語言要一致，不要握拳卻說我沒有生氣
- 回饋以確認訊息的意思，例如：我想確認我這樣解釋說明對你夠清礎嗎？你還有什麼不懂的都可以提問喔？
- 無論是說話還是聽話都要避免誤解，講個小故事，我媽的朋友很開心跟我媽說「我下禮拜要去『奏殘』」，我媽想說他這個朋友平常就會中文加閩南語，就問他「你要去『種田』？」，我聽到的時候以為是『坐禪』，結果答案揭曉是要去『坐船』😂 避免誤會真的很重要！
最後一點就是增加溝通內容正確性的 6W 3H，這個可以應用在很多地方~ 包含溝通
- What：指要做的是什麼，及描述達成命令事項後的狀態
- When：指什麼時候要完成，工作允許的期間或什麼時候要完成那一部分的工作
- Where：泛指各項活動發生的場所
- Who：指完成命令要接觸或關連到的對象，如擔當者、責任者、參與者
- Why：指理由、目的、根據。Why能讓我們更能洞悉我們為什麼這樣做而不要那樣做
- Which：指各種選擇可能及優先順位
- How：指方法、手段、如何做
- How many：指需要多大、多少，以計量的方式讓事情更具體化
- How much：指預算、費用
簡化一點就是大家常說的：人、事、時、地、物，6W 3H 會更加全面一點
什麼是「傾聽、聆聽」？
要注意一個重點：聽到 Hearing ≠ 傾聽、聆聽 Listing
聽到 Hearing 只是運用聽覺接收信息，證明你還聽的到聲音而已，聽力功能沒有問題 😂
我們不是良好的聆聽者，因為：
- 大部份的溝通訓練集中於表達和游說技巧，說服別人接受我們的觀點 (單向溝通)
- 普遍認為聆聽比起發放訊息較為次要 (但有效溝通方式傾聽、聆聽佔 45%)
積極的「傾聽、聆聽」，可以幫助我們聽得更清楚、聽的更好，可以加強我們注意、追隨和反應技巧
我們常遇到的傾聽、聆聽障礙有以下幾個：
- 興趣因素 (對話題不感興趣)
- 環境因素 (噪音、電視聲浪…)
- 情緒因素 (缺乏理性資源)
- 負面意圖 (傾向帶領討論)
要做好傾聽、聆聽的五大歷程：
- 專注：減少環境阻力及降低生理限制
- 瞭解：掌握語言與非語言訊息
- 記憶：重複、做筆記、記憶術
- 評估：區辨事實、推估評論
- 反應：一張嘴巴、兩個耳朵、聽比說重要
做好傾聽的四項要求：
- 專注：專心聽說話者說什麼，摒除所有可能分心的想法，人腦處理「聽」的速度約為「說」的 6 倍
- 同理心：設身處地站在說話人的立場，了解其想要傳達的訊息，而不是你想要知道的
- 接受：客觀地傾聽不加判斷後，接受說話者所說的
- 有始有終的意願：盡可能了解說話者所要傳達的內容
傾聽的技巧：
- 保持目光接觸
- 肯定地點頭或報以適當的面部表情
- 避免心不在焉的舉動或手勢
- 適時的發問
- 用自己的話重述一次「你的意思是…」
- 避免打斷對方的話
- 切勿多言
- 順利地轉換說話者和傾聽者的角色
有效表現傾聽的三大非語言動作：
- 視：注視 (告訴對方我已注意你的存在)
- 提：提眉 (暗示對方我有興趣)
- 傾：傾身 (暗示對方我已準備)
有效傾聽的建議：
- 停止說話：如果你說話，就無法傾聽，波羅尼斯 (哈姆雷特人物)：「多給別人耳朵，少給聲音」
- 設法讓說話者輕鬆：幫助對方能暢所欲言，這通常稱為「開放的環境 (Permissive Environment)」
- 提示對方你想傾聽他：表現出有興趣的態度，別人說話時不要看手機或其他事物，為了瞭解而傾聽，但不是為了反對
- 去除渙散的精神：不要亂畫、輕敲或弄亂紙張，如果把門、窗關起來，減少外界干擾
- 與說話者一起融入他的話中：設法幫助自己能徹底瞭解對方的觀點
- 要有耐性：給予充份時間，不要打斷，讓對方把話說完，中間不要走動或做其他事情
- 控制你的脾氣：情緒起伏不定容易讓人誤解意思，特別是生氣的時候
- 批評態度要輕鬆：批評或爭論會使對方採取防衛姿態，他會「安靜」開始生氣，最好不要爭論：即使你贏，你還是輸
- 提問題：這對於說話者是一種鼓勵，表示你在傾聽，而且有助於更進一步的探討
- 戒急用忍：「嗯哼、哦、還有呢？」的應付回覆
該怎麼表述、表達
「話」應該怎麼說？
沒有眼神交會的應答和單向溝通都不是很好的表述、表達方式喔！
溝通技巧：以問代答、正向回饋
- 有問必答：表示尊重、表示關心
- 不要馬上回答，以問代答：讓對方表達訴求 (開放式問題)、找出問題核心、節省時間
- 肯定、稱讚：適時給予正向回饋，再把話題帶回到對方身上，對方會更願意回應
- 信賴感、安全感：建立互相信任可以讓溝通更順利
要如何克服溝通障礙：
- 利用回饋：檢查所傳達或所接受到訊息的正確性
- 簡化語言：利用收訊者能夠了解的語言
- 主動傾聽：聆聽訊息的全部意思，不預加判斷或詮釋，或者想著接下來我該說什麼來回應
- 控制情緒：意識到情緒高漲時不要溝通，等到冷靜下來時再溝通
- 注意非口語的線索：動作比語言更具溝通力，動作和語言要一致
溝通的盲點及建議總結
人際溝通常遇到的 12 個盲點或缺點：
總結一下所有的內容，無論是溝通、表述、傾聽，其實運用的技巧都差不多，不外乎就是：
- 態度要尊重、專注
- 表達用字簡潔、明確，講重點
- 言詞、目的、反應要一致，再善用一點肢體小技巧
- 多傾聽、少說話，適時以問代答、給予正向回饋
- 時不時要確認自己表達和理解的是否正確
- 要用同理心、雙向溝通增進互動
最後就是傾聽與同理心的一些心法
- 懂得說的人也常常是懂得聽的人
- 成功的溝通不僅會說更是會聽
- 傾聽首要的態度是專注和用心
- 同理心是將心比心感同身受的將對方的想法和感覺
- 回應或反應出來，讓對方被接納瞭解
尊重和自信是最重要的溝通態度，一個人的成功，15% 取決於專業技能，85% 取決於溝通能力
從今天開始，試著戒掉「我覺得...」，用更好的方式去跟對方溝通吧！
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文章內容參考：
林香汶副教授《有效的人際溝通行為模式》、吳米加主任《個案管理重要技巧_溝通》
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